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強化終端：氨空混合器經(jīng)銷商的核心是客戶

發(fā)布時間： 2017/2/4

　　經(jīng)濟危機來了，廠家的日子不好過，氨空氣混合器經(jīng)銷商的日子也很難捱。新的競爭形勢下，不僅意味著洗牌加速，而且還意味著對氨空氣混合器經(jīng)銷商的一次生死考驗。那么，氨空混合器經(jīng)銷商如何才能在這不僅“勝者為王”，而且還是“剩者為王”的壓力下，順利過冬并有所發(fā)展呢?
　　市場蕭條形勢下，客戶資源將是更加激烈的爭奪對象，要想制勝對手，贏得新一輪的勝利，作為脫硫噴射器經(jīng)銷商，必須在廠家的指導(dǎo)下，甚至是自己自動、自發(fā)、自覺地做好客戶關(guān)系管理。
　1．做好客戶關(guān)系管理
　　什么是客戶關(guān)系管理呢?客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項商業(yè)策略，有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，以提高噴射器企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。那么，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商如何才能更好地做好客戶關(guān)系管理呢?
(1)樹立大客戶的概念
　　對于氣氨混合器經(jīng)銷商來講，客戶同樣分為外部客戶與內(nèi)部客戶兩類。所謂外部客戶，主要是指下游客戶、消費者，而內(nèi)部客戶則是指企業(yè)的員工。企業(yè)的員工是不是客戶呢?答案是肯定的。
　　作為氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須要樹立大客戶的概念，不僅要善待下游客戶，而且還要善待員工，要把員工當成自己的“第一客戶”。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商只有善待員工，員工才能為下游客戶提供更好、更滿意的服務(wù)，客戶滿意度高了，才能忠誠于氨氣空氣混合器經(jīng)銷商，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商才能源源不斷地獲利，從而獲得更大的發(fā)展。如何善待員工呢?
①在經(jīng)濟寒冬里，不要輕易裁員。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在市場不景氣的情況下，通過給員工提供工作機會，更能打動、感動員工，從而讓他們兢兢業(yè)業(yè)，更好地做好本職工作。
②不要隨意減薪。經(jīng)濟狀況好時，也許沒有什么，經(jīng)濟狀況不理想時，更不能隨意減薪，不減薪是對員工價值的一種尊重，是能夠一起走過冬天，迎來春天的保障。
③不斷地提升員工技能。氨空混合器經(jīng)銷商要通過傳幫帶，做教練，手把手教的方式，提供一些外部學(xué)習(xí)的機會等，提升員工操作技能，提升企業(yè)競爭力。
　④持續(xù)改善。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要通過持續(xù)改善的方式，筑巢引鳳，吸引優(yōu)秀人才加盟，從而更好地為下游渠道做好服務(wù)。
(2)建立翔實的客戶檔案
　　氨空混合器經(jīng)銷商要建立的客戶檔案分為兩類：一類是下游分銷商的檔案，這類檔案一定是要完整建立的，這是做好市場的基礎(chǔ)。另一類是終端客戶的檔案。現(xiàn)在是終端為王的年代，誰能掌控終端，誰就掌握了市場的主動權(quán)、話語權(quán)。因此，要從細節(jié)入手，做好終端的建檔工作。如何做呢?
　　設(shè)計完整有效的檔案表。一份完整的客戶檔案表應(yīng)該具有以下內(nèi)容：第一，客戶所在的銷售區(qū)域、所屬省份、市縣；第二．市場狀況：市場規(guī)模，包括城市／集市規(guī)模，銷售的品種、規(guī)格、售價；第三，客戶情況：名稱、地址、電話、傳真、負責(zé)人、負責(zé)人電話及手機號碼、聯(lián)系人電話及手機號碼、客戶主要經(jīng)銷產(chǎn)品品牌、規(guī)格、銷量、有無內(nèi)外廣告；第四，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的人財物情況，包括人員、車輛、場地、倉庫、資金等；第五，客戶個人情況，包括愛好、個性、家庭、出身、文化、背景、生日等。
　　很多氨氣空氣混合器經(jīng)銷商往往從第一項到第四項都能夠做得很好，但第五項最重要，尤其是在經(jīng)濟蕭條的情況下。通過建立客戶檔案，才可以了解和洞察客戶，才能發(fā)現(xiàn)和把握客戶需求。只有如此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商才能有的放矢，才能抓住客戶的心，才能形成渠道聯(lián)盟體，共同把市場做強做大。
(3)對下游客戶進行細分
　　建立客戶檔案的一個最重要的目的，就是根據(jù)銷量及贏利、增長狀況，對下游客戶進行分類管理。經(jīng)濟學(xué)當中，有一個“二八法則”，對于氨空混合器經(jīng)銷商下游客戶的分類管理同樣適用。
　　20％的大客戶，創(chuàng)造了80％的市場銷量，其余80％的客戶僅僅創(chuàng)造了20％左右的銷量，為此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商對于下游客戶的管理必須分清主次。具體做法是：根據(jù)累積銷量，把創(chuàng)造80％銷量的大致20％的客戶定為A類客戶；80％一95％銷量的客戶定為B類客戶；剩余的就是C類客戶。
　　需要注意的是，這三類客戶是可以互相轉(zhuǎn)化的，作為氨氣空氣混合器經(jīng)銷商，要通過協(xié)助下游客戶深度分銷、協(xié)銷的方式，通過終端陳列、促銷等，有計劃地促使B類客戶向A類客戶轉(zhuǎn)化，c類客戶向B類客戶轉(zhuǎn)化；同時，要穩(wěn)固A類客戶，提升B、C類客戶，不斷地滲透市場，擴大市場覆蓋率、占有率。
(4)采用不同的方式管理
　　不同的客戶對于氣氨混合器經(jīng)銷商企業(yè)來說，其貢獻度是不同的，對此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商絕不可以在資源分配上實行“平均主義”“吃大鍋飯”，要根據(jù)客戶分類，實施側(cè)重點不同的管理。具體做法是：
①A類客戶。是氨氣空氣混合器經(jīng)銷商能夠生存和立足的根本，對這類客戶，必須聚焦資源，重點關(guān)注，可以通過適當擴大銷售區(qū)域，給予顧問式銷售，甚至可以鼓勵個別品類壟斷等，給予特別關(guān)照。
在資源的使用方向上，要將對其支持的促銷費用等，下沉到終端及消費者，千萬不可給予返利等，讓其收入囊中，作為利潤。
對A類客戶，要多給予智力支持、管理支持，少給予物質(zhì)支持。但為了整個市場的利益，對這類大客戶要嚴格控制其銷售范圍、對價格秩序嚴格要求，嚴禁竄貨、倒貨或者低價銷售。
②B、C類客戶。要根據(jù)其往年、歷史同期、每月銷售增長情況等，進行橫向以及縱向比較，對于忠誠度高、‘良性遞增的有效客戶，要予以分銷支持、促銷拉動支持等。
　　例如，對于有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)大二批商j氨氣空氣混合器經(jīng)銷商可以派駐業(yè)務(wù)員，協(xié)助其深入到農(nóng)村進行分銷；對于客流量大、有輻射力、有影響力的各類終端商超，可以給予陳列生動化、買贈、抽獎等拉動支持。
對于B、C類終端，除了給予智力支持外，還要盡可能地給予物質(zhì)支持，因為終端是顧客爭奪的“最后一公里”，必須把好鋼用在刀刃上。
(5)標準化、制度化可復(fù)制
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要想做好客戶關(guān)系管理，最核心的一條就是要標準化、制度化，同時可復(fù)制。所謂標準化、制度化，也就是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容能夠量化和細化的，一定要量化和細化，只有如此，才能更好地執(zhí)行與考核，從而持續(xù)改善。例如，物流配送要通過相關(guān)管理及考核規(guī)定，要求在限定時間內(nèi)完成；客戶人員要在規(guī)定的時間內(nèi)，對于下游客戶的異議給予明確答復(fù)和處理等。
　　世界500強第一名沃爾瑪公司“三米微笑”原則，要求員工通過目測，距離客戶三米就要微笑，微笑時要露出八顆牙齒等，就是標準化、制度化的事務(wù)，因此作為提升企業(yè)形象的
窗口。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商可以將以上標準化、制度化的內(nèi)容通過做成手冊的形式，做到可復(fù)制。因為只有可復(fù)制的東西才可以傳承，才能持久。
2．如何應(yīng)對難纏和冷淡的客戶
(1)站在客戶的立場思考
　　很多氨氣空氣混合器經(jīng)銷商經(jīng)常在銷售過程中只是一味地自己講解產(chǎn)品，卻忘記了站在客戶的立場考慮，于是成交的概率無形中便減少了。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須與客戶建立良好的關(guān)系，由“本位的銷售觀”轉(zhuǎn)向“客戶的消費觀”，才容易得到客戶的認同。
　　想得到客戶的信賴，首要條件就是必須傳遞出自己的關(guān)心和愛，而不是把客戶當“搖錢樹”來對待。在這個世界上，任何人都不會拒絕關(guān)懷與愛，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要以對“好友”的方式去對待客戶，讓客戶真正感受到你的心中有他，讓其相信你推薦的的確是好產(chǎn)品，而不是強迫他購買不需要的產(chǎn)品。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在與客戶約見或交流之前，應(yīng)該先靜下心來告訴自己：“我能讓人印象深刻的原因在于，我關(guān)心客戶真正的需求遠勝于關(guān)心我的傭金。”
(2)幫助客戶排除恐懼
　　如果對一件事物恐懼就會自然地產(chǎn)生排斥、冷淡的情緒。統(tǒng)計顯示，客戶對氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的第--EIJ象往往決定在初次見面的90秒內(nèi)，如何在90秒內(nèi)排除客戶的恐懼和排斥，在推銷的過程中顯得尤其重要。排除恐懼要講求方法，關(guān)鍵在于“用心度”，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須針對客戶恐懼的程度，給予用心的幫助。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在溝通時要有意識地詳細講解產(chǎn)品能給予購買者的好處，通過有的放矢的引導(dǎo)，讓客戶的恐懼心理得到自然化解。
(3)告知客戶其利益點
　　聰明的氨氣空氣混合器經(jīng)銷商愿意花較多的時間去把握，并告知客戶其利益點。
①耐心地講解產(chǎn)品的優(yōu)勢。讓客戶逐漸肯定產(chǎn)品，引起興趣，而不再抱有冷淡的情緒。如價格，如果一位氨氣空氣混合器經(jīng)銷商所銷售的產(chǎn)品比市場同類產(chǎn)品便宜時，千萬不要直白地對客戶說“便宜”，這無形中會讓客戶對你所銷售的產(chǎn)品產(chǎn)生“廉價”“沒有價值”的感覺，沒人想買“沒有價值”的產(chǎn)品。可以說，“同樣的品質(zhì)，你付的費用低些”。但在講解產(chǎn)品時，要注意不能夸大產(chǎn)品的效果和價值，不能為一時討好客戶而操之過急。
②告之客戶購買后的服務(wù)保障。氨氣空氣混合器經(jīng)銷商在推銷中切莫忘記強調(diào)良好的購買服務(wù)保障，給客戶吃顆“定心丸”。客戶有了服務(wù)保障，才會增加購買的信心。在推銷的過程中，讓客戶看到產(chǎn)品背后的服務(wù)保障，也就等于讓對方看到了希望，看到了愛心，如果是這樣，客戶又怎會在沉默中冷淡你。
(4)制造愉快的洽談氛圍
　　現(xiàn)代社會，多數(shù)人已習(xí)慣于對周遭事物冷漠以對，如果氨氣空氣混合器經(jīng)銷商也是這樣，很有可能就會在與客戶的交往過程中相處不融洽，也會因此喪失不少客戶。
　　氨氣空氣混合器經(jīng)銷商要善于制造更多機會，創(chuàng)造更多話題，才可以使氣氛融洽。要營造一個輕松、愉快的洽談氛圍，首先氨氣空氣混合器經(jīng)銷商自身不能緊張、膽怯，要保持親切的笑容，交談的語氣要平穩(wěn)，不要吝嗇誠心的贊美和微笑，這些都是制造愉快洽談氛圍的好方法。也許產(chǎn)品在當時沒能得到客戶的肯定，但客戶對你的態(tài)度一定會因此有所轉(zhuǎn)變，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商得到了客戶認同就已經(jīng)銷售了比產(chǎn)品還有價值的“產(chǎn)品”。
　　在冷淡的場合中，所有成功的氨氣空氣混合器經(jīng)銷商都能把“無趣的情景”轉(zhuǎn)化成“有趣的狀況”，永遠有一份旺盛的精力與活力，自始至終都熱忱感人。
　3．正確對待客戶投訴
工作中，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商最不愿遇到的就是被客戶投訴。尤其是面對一些理由不充分、反反復(fù)復(fù)，甚至是不正當?shù)耐对V，不免會有抵觸情緒。其實，如果能夠真誠地對待客戶，妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，也就更利于工作的開展。因此，對待客戶投訴的原則和技巧也是非常重要的。以下為對待客戶投訴的原則和技巧。
(1)鼓勵客戶投訴
　　當顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意時，通常會有兩種表現(xiàn)：一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴銷售企業(yè)；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以后可能再也不來消費了，無形之中使我們失去了一個顧客，甚至是一個顧客群。對顯性不滿我們往往注重處理，對隱性不滿我們卻疏于防范。據(jù)調(diào)查顯示，隱性不滿往往占到顧客不滿意的70％。
　　不同客戶對不同公司總有不同的價值取向，正確判斷客戶投訴中所包含的價值取向，有助于更有效率地響應(yīng)客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠度和美譽度。
　　客戶的價值取向?qū)Π睔饪諝饣旌掀鹘?jīng)銷商而言總是積極的，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商不僅沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然處理。尤其是對隱性不滿多加注意。
(2)妥善化解矛盾
　　如果對客戶投訴處理不當，會引致不滿和糾紛。因此，處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復(fù)客戶的信賴。
(3)掌握處理投訴的技巧
　　客戶的投訴，有時是正確的，有時是錯誤的；有的問題屬于廠家的，也有的問題屬于商家；有的屬于客戶自己使用不當，也有真正的產(chǎn)品缺陷。如何區(qū)分和處理呢?
①認真傾聽。把80％的時間留給客戶，允許他們盡情發(fā)泄，千萬不要打斷。設(shè)身處想一想，如果氨氣空氣混合器經(jīng)銷商自己遇到同樣的質(zhì)量問題會如何惱怒!這樣，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商就能夠容納委屈。
　　客戶無論對錯，他們疾風(fēng)暴雨地發(fā)泄后，會冷靜地等待氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的處理。傾聽時不可有防范心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭。
②冷靜分析。聆聽客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。顧客在開始陳述其不滿時，往往都是滿腔怒火，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商應(yīng)在傾聽過程中不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。
③控制局面。有許多顧客往往因自己的不良動機而故意夸大自己的不滿意，以求“同情”，實現(xiàn)自己的“目的”。這時，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商就要在傾聽過程中準確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴大。經(jīng)驗不豐富的氨氣空氣混合器經(jīng)銷商往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。
④找出解決方案。首先應(yīng)該確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，并站在對方的立場上替顧客考慮。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而氨氣空氣混合器經(jīng)銷商卻感到無所謂。因此，在傾聽過程中銷售企業(yè)的認識與對方所述可能會有偏差。
　　這時，一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實想法。
⑤積極化解不滿。當然在他理解前應(yīng)盡可能加以說明和說服。為了恢復(fù)氨氣空氣混合器經(jīng)銷商的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強對客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。要誠懇地向客戶道歉，并且找出令客戶滿意的解決方法。解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。
⑥采取適當?shù)膽?yīng)急措施。在什么時候處理顧客的不滿意才能收到最佳效果呢?處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態(tài)擴大，造成顧客流失。因此，要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時機。如果的確是因為自己服務(wù)不周，造成客戶投訴，為了不使同樣的錯誤再度發(fā)生，應(yīng)當斷然地采取應(yīng)變的措施。
　　客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時還會使問題惡化。
⑦檢討結(jié)果。為了避免同樣的事情再度發(fā)生，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商必須分析原因、檢討處理結(jié)果，吸取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。
　　有關(guān)研究報告顯示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補。因此，氨氣空氣混合器經(jīng)銷商絕不能小看其銷售及服務(wù)功能上的不足和欠缺。否則，不僅僅是影響銷售量和修理量的問題，更會影響到客戶對銷售企業(yè)的信任問題，關(guān)系到今后是否能夠擁有長期固定的客戶大問題。
即使是因客戶本身錯誤而發(fā)生的不滿，在開始時一定要向客戶道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增添更多的麻煩。讓精密模鍛銷售人員交換名片變得更簡單

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